CHARGÉ D'OPTIMISATION DES OUTILS CENTRE DE CONTACT H/F

Type de métier Types de métiers Crédit Agricole S.
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- IT, Digital et Data Types de métier complémentaires Types de métiers Crédit Agricole S.
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- Organisation / Qualité Types de métiers Crédit Agricole S.
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- Commercial / Relations Clients Intitulé du poste Chargé d'optimisation des outils Centre de Contact H/F Type de contrat CDI Date prévue de prise de fonction Poste avec management Non Cadre / Non Cadre Cadre Missions   Au sein de cette Direction, le pôle « Outils, Flux et Pilotage des Ressources » qui vise à mettre en œuvre les nouveaux outils, à optimiser les parcours clients sur les canaux d’interaction ainsi qu’à optimiser la gestion des ressources par une prévision et une planification fine des activités recherche un chargé d’optimisation des outils.
Véritable courroie de transmission entre les centres, la Direction centrale et les équipes informatiques, le chargé d’optimisation des outils a un rôle clé dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle de LCL Mon Contact avec des enjeux forts d’impacts sur le business et de satisfaction client.
Ses principales missions sont les suivantes.
•       Adapte le fonctionnement des outils, essentiellement téléphoniques, de LCL Mon Contact en fonction des priorités et enjeux business en réalisant le paramétrage sur .
•       les parcours téléphoniques (distribution des appels, Serveur Vocal), •       les callbots d’automatisation des appels sortants •       le rebond à chaud des parcours digitaux •       Documente la gestion des outils •       Fait évoluer les outils d’interaction client en fonction des changements d’organisation, des process, des besoins métier ou de situation particulière en lien avec les équipes informatiques •       Est en relais avec les pilotes de flux et planification dans nos centres de contact en région sur les aspects outils d’interaction client (paramétrage local, appui …) et pour les projets pilotés par SNI •       Assure la supervision du bon fonctionnement des outils spécifiques aux centres LCL Mon contact (portail de gestion des leads, distribution des appels entrants, sortants, réseaux sociaux…) •       Prend en charge les incidents de production (remontée, suivis, escalade, communication) afin d’en réduire l’impact opérationnel.
•       Est force de proposition pour faire évoluer en permanence l’efficacité de nos outils et de notre dispositif •       Est garant des habilitations aux outils (Op@le, outils LCL Mon contact, …), de la bonne gestion des droits d’accès aux applications et de leur mise à jour en lien fort avec la Distribution et les organes de contrôles •       Analyse les évolutions de flux (téléphoniques et digital), réalise les études ad hoc pour identifier les modifications de comportement client / moments de sollicitation… pour •       Éclairer la Direction dans ses orientations stratégiques •       Épauler le prévisionniste dans ses projections de flux •       En charge du maintien en condition opérationnelle du Plan de Continuité d’Activité de la Direction et des centres   Déplacement occasionnel Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.