Controllo di gestione

Al fine di raggiungere gli obiettivi strategici aziendali ho analizzato la situazione attuale dei processi interni e sulla base delle evidenze raccolte in collaborazione con i reparti coinvolti ho pianificato:
• un miglioramento dei processi interni
• ho suggerito l’adozione e implementazione di strumenti tecnici
Nella relazione con le funzioni aziendali supporto le decisioni strategiche con analisi di KPI storici delle diverse attività; mi occupo di :
• identificare i KPI utili per monitorare l’andamento del business
• raccogliere e analizzare dati relativi alle vendite: per canale, per prodotto, per marchio, per area geografica a
seconda del tipo di business e dell'organizzazione della rete vendita.
• stilare report periodici e documentazione statistica per confrontare la situazione
• produco analisi di scostamento relativamente ad ogni gestore per prezzo, prodotto e mix di prodotto
identificando la causa dello scostamento
• fornisco raccomandazioni al team di vendita e al top management attraverso le analisi e la reportistica
su come migliorare le performance complessive delle vendite e guidare il processo decisionale sulle Vendite
• grazie al trend storico delle vendite preparo il budget commerciale per l'anno fiscal e prevedo l’andamento della redditività aziendale
• Monitora regolarmente i KPI delle vendite (volumi, fatturato e margini) per individuare scostamenti rispetto ai piani, anticipare criticità e fornire indicazioni utili per aumentare le vendite.

Ho la responsabilità sulle attività connesse alla gestione del Customer Care - Attività di Back office - Provisioning:
Attività Customer Care
- Attività Call Center
- Service Level Management
- Management of the Dealer Support line
- Management of the Open Fiber Direct Line
- Reporting
- Livello di servizio per attività
- Gestioni problemi tecnici I° Livello
Attività Back Office
- Service Delivery
- Gestione Documentale
- Gestione Giacenza (BRT)
- Gestione Mancata installazione OF
- Seguire il cliente nello stato avanzamento ODL (BRT e OF)
- Customer Experience

Il core business è nel settore del Cutomer Care Service e Contact Center. Ho la responsabilità sulle attività connesse alla direzione operativa delle varie commesse, per le quali devo:
- Assicurare la massima cura dei clienti gestendo la relazione operativa;
- Supervisione delle attività di Outbound e Back Office dal punto di vista organizzativo ed economico;
- Supportare il processo di budgeting e forecasting;
- Analizzare le marginalità e gli scostamenti e porre in atto i correttivi;
- Verificare il rispetto delle procedure aziendali

L’azienda richiedeva la creazione di una struttura di contabilità analitica tale da comprendere meglio le strategie di vendita aziendali divisa per paese di esportazione, modello di produzione e canale di vendita. Mi sono occupata dell’analisi con il team di gestione dei dati economici della struttura organizzativa aziendale per stendere le basi di un modello di reporting rispondente alle esegenze del CEO. Ho impostato la contabilità analitica divisa per paese di esportazione, modello di produzione e canale di vendita, comunicando tempestivamente i risultati commerciali al CEO. I risultati raggiunti hanno permesso di effettuare scelte strategiche adeguate e correttive per aumentare il margine del business..

Ho la responsabilità della strategia aziendale dell’organizzazione della comunicazione finanziaria e dei rapporti con i soci investitori
Gestione delle operazioni del capitale proprio
Gestione della tesoreria e dei finanziamenti, rapporti con terzi.
Supervisione e convalida del controllo di gestione: pianificazione, bilancio, reporting.
Contributo al miglioramento e alla messa in opera di sistemi di informazione per la gestione aziendale
Ad oggi l’azienda ha diversi partnership e rete di networking con diversi Clienti e aziende operanti nel settore delle Utilities, Telco e Finanziario.

Mi sono occupata di strutturare e di introdurre adeguate KPI e metriche di processo; guidare il budgeting, forecasting e le attività di pianificazione, lavorando a stretto contatto con il team di ente di gestione. Ho impostato e studiato con il team della divisione IT un sistema di reporting atto a monitorare il primo Mdc di ogni segmento all’interno dell’attività produttiva e lo scostamento tra obiettivi pianificati e risultati conseguiti e informando di tali scostamenti gli organi responsabili. Data la mia conoscenza ed esperienza nella creazione di una contabilità analitica e dei sistemi di reportistica adeguati a settori leader come società di servizi al cliente abbiamo raggiunto significativi risultati nella pianificazione dei progetti relativi al committente Enel Energia e Deutsche Bank strutturando un’organizzazione efficiente ed efficace ed economicamente sostenibile.

Customer care dedicata ad attività inbound/outbound composta da 500 postazioni e 800 risorse, specializzata nella gestione di commesse del mondo telco (Wind consumer), utilities (Enel), media & communication (Sky). Responsabilità del mantenimento del margine atteso della trattativa commerciale e della coerenza tra le attese del cliente e le potenzialità operative della divisione Contact Center.
Ho elaborato i dati di carico di lavoro dei servizi operativi in base alle commesse acquisite e alle opportunità commerciali in corso al fine di fornire gli elementi per una corretta pianificazione e stesura di budget.
Redazione del budget operativo, del programma lavori e del cash flow di commessa.
Ho garantito mensilmente l’invio dei dati di reporting per il controllo di gestione sulle commesse alla divisione Finance. Ho avuto rapporti diretti con il management delle aziende committenti per la gestione, lo sviluppo ed il mantenimento dei rapporti commerciali. Ho svolto attività di account commerciale, in particolare, mi sono occupata della negoziazione dei contratti e della pianificazione dell’attività di vendita in fase di acquisizioni di nuovi clienti formulando offerte e prezzi di vendita.
Traguardi:
• aumento dei volumi di ore assegnate sulla Divisione Outbound
• aumento del fatturato ed aumento del margine atteso di +10%

Responsabile Operations INPS-INAIL filiale di Paternò (CT)
Coordinamento della sede di Paternò (CT), nello specifico:
gestione e coordinamento degli operatori in funzione delle chiamate da gestire. Volumi medi giornalieri gestiti 8000 chiamate;
della gestione dei team-leader del call-center;
della gestione dei turni del personale della filiale di riferimento;
Interazione con le diverse divisioni di turnistica, formazione, commerciale, IT per la verifica dei tempi, della logistica e dei supporti informatici per la realizzazione delle attività.
Analisi diretta con le società clienti e definizione dell’offerta e degli SLA. Realizzazione della reportistica e verifica delle performance dell’operativo
Traguardi:
• aumento dei volumi in termini di PDL da 40 a 100
• miglioramento delle performances previste dagli SLA contrattuali
• aumento del traffico di chiamate gestite con conseguente aumento del fatturato nei 4 anni del + 100%

Aree tematiche:
▪ Macro classi degli argomenti trattati:
▪ Conoscenze di Contesto
▪ Conoscenze Tecnico/Metodologiche
▪ Conoscenze Manageriali (Sistemi di Qualità, Finanza e aspetti legali, Change Management) ▪ Conoscenze Comportamentali
▪ Laboratorio
▪ Preparazione di una scheda avvio progetto
▪ Costruzione della Work Breakdown Structure (WBS)
▪ Sviluppo della matrice di responsabilità
▪ Pianificazione dei tempi
▪ Preparazione del budget di progetto
▪ Sviluppo del piano dei rischi
▪ Stato di avanzamento del progetto
Certificazione ISIPM Base di Project Management

Aree tematiche:
▪ La normativa e l’impatto sul sistema del credito
▪ Credito Retail: analisi, valutazione concessione del credito e gestione del contenzioso
▪ Credito Corporate: analisi, valutazione concessione del credito e gestione del contenzioso

Aree tematiche:
▪ Strategie e organizzazione Aziendale
▪ Amministrazione, Controllo di gestione e Finanza ▪ Marketing, Vendite e Internazionalizzazioni
▪ Operations, Supply Chain Management & ICT
▪ People Management

Macro classi degli argomenti trattati:
▪ La progettazione e il disegno della struttura del sistema di programmazione e controllo di gestione ▪ L'impiego delle informazioni di costo a supporto delle decisioni di gestione operativa
▪ Il calcolo dei costi secondo la metodologia del full costing (contabilità per centri di costo)
▪ Budget, Reporting, Variance Analysis
▪ La gestione per obiettivi e i sistemi di controllo direzionale
▪ La tecnologia a supporto dei sistemi di controllo direzionale