Addeto al servizio clienti

Addeto al servizio clienti: descrizione del lavoro

L'addetto al servizio clienti è la persona responsabile delle attività di relazione con i clienti: in particolare, si occupa di accogliere i clienti allo sportello o per telefono, di fornire supporto tecnico/amministrativo per aiutare i clienti a risolvere difficoltà e problemi e di gestire i reclami.

Ma, specificamente, cosa fa un responsabile del servizio clienti?

In genere, gli agenti lavorano nell'ufficio principale o in uno sportello del servizio clienti, dove possono fornire informazioni e assistenza di persona, o in postazioni dotate di telefono, cuffie con microfono e computer per il supporto telematico e telefonico ai clienti. Per esempio, nell'area commerciale, l'agente di servizio al cliente gestisce il servizio di informazione al cliente sugli ordini (ricezione e stato degli ordini, preparazione di documenti e fatture), supportando le attività dei venditori e dei colleghi del reparto vendite. Oppure, in un supermercato, l'agente del servizio clienti è responsabile della piena soddisfazione del cliente, fornendo risposte accurate e tempestive alle richieste di informazioni su prodotti e assortimento, orari di apertura del negozio, campagne promozionali, come accedere al servizio di shopping online, etc. Raccoglie anche i reclami e i suggerimenti dei clienti.

Di nuovo, in una clinica, il personale dello sportello clienti è responsabile dell'accettazione dei pazienti, della gestione delle prenotazioni per i vari servizi offerti, nonché delle attività di assistenza e supporto al cliente.

D'altra parte, molti impiegati del servizio clienti sono principalmente impegnati nell'assistenza telefonica ai clienti. L'agente risponde alla chiamata, ascolta attentamente il cliente per cercare di capire meglio le sue esigenze, e poi fornisce risposte chiare e complete alle domande. Per esempio, i clienti a volte chiamano perché hanno bisogno di informazioni tecniche su prodotti e servizi, costi, funzionamento o validità della garanzia.

L'agente del servizio clienti deve quindi avere una perfetta conoscenza dei prodotti e dei servizi offerti dall'azienda o dalla struttura per cui lavora ed essere preparato a fornire informazioni dettagliate su di essi.

In altri casi, i clienti chiamano perché hanno un problema tecnico: l'agente del servizio clienti deve aprire un ticket e cercare di risolvere il problema rapidamente, o inoltrare la richiesta ai colleghi dell'Help Desk che si occupano del supporto tecnico avanzato.

Anche se non è in grado di trovare subito una soluzione alle esigenze del cliente, è molto importante che l'agente del servizio clienti sappia mantenere la calma in tutte le situazioni: molto spesso, infatti, le persone che richiedono assistenza sono nervose, arrabbiate e usano un tono di voce alto.

Il ruolo dell'addetto al servizio clienti è quello di entrare in empatia con il cliente, di farlo sentire compreso e di rassicurarlo. Quando il problema è risolto e il cliente è soddisfatto, il ticket viene chiuso e archiviato. Mantenere uno storico delle richieste e dei problemi dei clienti nel sistema di gestione è molto utile per risolvere rapidamente i casi più frequenti e migliorare il prodotto o il servizio offerto, così come per rilevare il grado di soddisfazione del cliente.

A questo scopo, i rappresentanti del servizio clienti di solito chiedono ai clienti di compilare un breve questionario di valutazione.

Compiti e doveri di un addeto al servizio clienti

L'obiettivo del servizio clienti è quello di assicurare la piena soddisfazione del cliente prima, durante e dopo l'acquisto di prodotti o servizi, favorendo la fedeltà del cliente. Pertanto, le principali responsabilità e compiti del personale del servizio clienti sono:

• Fornire ai clienti assistenza telefonica e/o personale al banco.
• Ascoltare e capire le esigenze dei clienti
• Fornire informazioni dettagliate su prodotti e servizi, rispondendo a domande e dubbi
• Gestione dei biglietti per problemi tecnici
• Gestire i reclami
• Raccogliere informazioni e reclami
• Eseguire attività di front-office e back-office
• Mantenere una cronologia dei problemi e dei rapporti gestiti

Come diventare un addeto al servizio clienti? Formazione e requisiti

Non c'è un unico percorso di formazione per diventare un Customer Service Manager.

Le offerte di lavoro possono richiedere un diploma o una laurea, ma molto più delle qualifiche accademiche, conta l'esperienza di lavoro nel servizio clienti (anche virtualmente) o a contatto con il pubblico. Per esempio, come hostess, receptionist di clienti, operatore di call center, o anche come commesso o venditore.

Ci sono anche corsi di servizio al cliente che permettono di imparare tecniche per gestire meglio il servizio al cliente prima, durante e dopo l'acquisto e per soddisfare le aspettative del cliente in termini di servizio e supporto. Questa formazione specifica può essere utile, ma non sostituisce la formazione sul posto di lavoro in un ambiente reale di servizio al cliente, un'esperienza che rimane essenziale per familiarizzare con le procedure operative (gestione dei reclami, sistema di ticketing, ecc.), per conoscere gli indicatori e le metriche per misurare i livelli di servizio e per imparare a usare il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Competenze di un responsabile del servizio clienti

Le principali abilità e caratteristiche personali che un agente del servizio clienti dovrebbe possedere sono:

• Competenza nella gestione delle relazioni con i clienti e delle richieste di informazioni
• Forte orientamento al cliente
• Capacità comunicative e interpersonali
• Eccellenti capacità di ascolto e di risoluzione dei problemi
• Capacità di mediazione
• Capacità di gestione dello stress
• Precisione e affidabilità
• Cortesia, pazienza, calma
• Conoscenza dei principali programmi informatici
• Conoscenza delle lingue straniere
• Flessibilità, disponibilità a lavorare su turni e nei fine settimana

Carriera di responsabile del servizio clienti

Lavorare nel servizio clienti apre le porte a diverse possibilità di carriera e specializzazioni. Se conosci le lingue (tedesco, francese, arabo, russo, ecc.), puoi specializzarti come impiegato di un centro di contatto per fornire supporto e assistenza multilingue ai clienti internazionali, ad esempio per aziende di e-commerce o nel settore del turismo. Quelli con specifiche competenze informatiche possono diventare tecnici di helpdesk e lavorare per aziende del mondo IT.

Un addetto al servizio clienti con 3-5 anni di esperienza può diventare un CRM Team Leader e poi un Customer Service Manager - la figura che gestisce, coordina e supervisiona il team di operatori del servizio clienti, garantendo il raggiungimento degli obiettivi sia in termini di produzione che di qualità.

Non bisogna dimenticare che lavorare come addetto al servizio clienti permette di acquisire competenze utili per trovare lavoro anche come receptionist, centralinista, operatore di call center, rappresentante di vendita, in molte aziende e settori diversi.

Le offerte di lavoro per addetti al servizio clienti provengono da aziende di molti settori diversi: aziende commerciali con negozi fisici e online, operatori telefonici, aziende IT, banche e assicurazioni, compagnie aeree, aziende di logistica e trasporto, aziende turistiche e di ospitalità, ospedali e cliniche, università, ma anche dalla pubblica amministrazione.

Il contratto può essere part-time o a tempo pieno. Molto spesso il lavoro è organizzato in turni, anche notturni e festivi, per garantire un servizio clienti esteso (in alcune realtà il servizio clienti è attivo 24 ore su 24).

Buone ragioni per lavorare come responsabile del servizio clienti

Una gestione efficiente del servizio clienti è di fondamentale importanza per le aziende per combinare gli obiettivi di fatturato con la piena soddisfazione dei bisogni e dei desideri dei clienti. Per la posizione di agente del servizio clienti, le aziende sono quindi alla ricerca di persone che siano responsabili di un servizio clienti tempestivo e amichevole.

Inoltre, coloro che scelgono di diventare impiegati del servizio clienti devono avere eccellenti capacità di comunicazione e di relazione, con una forte attitudine alla mediazione per gestire clienti arrabbiati e difficili. La gestione dei clienti non è un compito facile, perché significa interagire con le persone per capire i loro problemi e le loro aspettative. Tuttavia, lavorare come rappresentante del servizio clienti può essere molto gratificante quando puoi aiutare le persone e risolvere i loro problemi.

Infine, le opportunità di impiego per gli impiegati del servizio clienti sono numerose e diffuse in molti settori, e gli stipendi aumentano con l'aumentare dell'esperienza.