Customer service director

In qualità di Senior Consultant ho preso parte all’avvio di Omega3C. Il profondo mutamento delle necessità e delle preferenze dei clienti, sempre più orientati verso una connessione ‘digitale’, ha reso insostenibile l’attuale modello di Contact Center, diviso tra contenimento dei costi e customer experience, spesso incapace di aggiungere valore all’azienda. In questo scenario, in Omega3C abbiamo costruito un modello di monitoraggio costante dei KPI, sviluppato metodologie e servizi in grado di guidare il processo di trasformazione per ridurre gli sprechi, migliorare la qualità del servizio e trasformare il contact center in vera e propria risorsa per le aziende. Attraverso un modello di riferimento – che prende sputo dalle migliori best practice internazionali e dagli enti certificatori internazionali - eseguiamo assessment dell’as-is e disegniamo modelli to-be. 
In qualità di solution provider e advisor di tecnologia, ho sviluppato partnership con player internazionali e nazionali al fine di garantire sia un modello strategico sia un modello operativo capace di determinare l’innovazione digitale necessaria per ottenere: ottimizzazione dei costi, employee satisfaction e una eccellente customer experience.
Disegno e implemento progetti volti a introdurre, presso le aziende clienti, innovazioni tecnologiche e digitalizzazione nonché la revisione/introduzione di processi e procedure più efficienti e rispondenti alle tendenze del mercato e ai bisogni dei clienti: 
•	software CRM e piattaforme Omnichannel 
•	Biz intelligence, analytics e performance management tool
•	piattaforme per monitoraggio della customer experience da tutti i punti di contatto
•	soluzioni per social listening; monitoraggio e gestione dei post
•	RPA – robotic process automation
•	Soluzioni di speech&text anlalytics (trascrizione voce/ interpretazione contenuti /categorizazione e KPI)
•	chatbot e voicebot, 
•	knowledge management con tecnologia semantica
•	piattaforme di workforce management, 
•	piattaforme per efficientare la forza vendita/agenti
•	piattaforme marketing automation
•	recupero crediti/pagamenti con carta di credito – piattaforme PCIe SDD

Nel ruolo di CS Director ho avuto la responsabilità delle attività strategiche e operative  del Customer Service sia per l’Italia, sia per la Svizzera. Nell’organizzazione, il Customer Service si inserisce in un processo più ampio della catena del valore per il cliente, con una continua interazione con tutte le divisioni e con una precisa definizione dei processi che rispondono alle esigenze espresse da clienti e partner.

Le principali aree di responsabilità 
Gestire le risorse economiche (responsabilità del P&L), assicurare massima soddisfazione dei clienti e contribuire alla loro fidelizzazione attraverso:
Partnership - assistere clienti e partner fornendo un eccellente ed efficace servizio misurabile attraverso: l’analisi delle performance (SLA service level agreement), evidenziazione delle problematiche e identificazione dei correttivi (SIP Service Improvement program), valutazione dei risultati a fronte delle soluzione adottate
Customer advocacy – nel ruolo rappresentavo la “customer voice” non solo per rispondere a specifiche aspettative di supporto fornito dal Customer service ma anche per comprendere i bisogni (Biz Intelligence) e i “key driver” di scelta e utilizzo delle soluzione Microsoft, e/o mutamenti di scenari di mercato.
Customer documentation – al fine di garantire un’informazione univoca e coerente: revisione dei contenuti e delle informazioni erogate dal servizio clienti, aggiornamento della knowledge base online, identificazione dei bisogni formativi, veicolazione dei “key message” mktg e sales
Escalation – curare sia i processi di escalation standard nel loro complesso, sia gestire l’insorgere di problematiche che necessitano di immediata reazione (“mitigation plan”)
Reporting e SIP – “Voice of the customer” e “voice of the agent” per monitorare mensilmente tipologie di richieste, percezioni, problematiche e cause di insoddisfazione dei clienti – cui seguono identificazione di aree di miglioramento, azioni e relative misurazioni, implementazione nei processi standard
Campagne telefoniche Outbound - in qualità di consulente, ho supportato le divisioni marketing e sales  realizzando  e gestendo sia campagne spot, sia progetti strategici per il raggiungimento degli obiettivi di business.
    
Principali progetti realizzati 
Implementazione del contact center – ho gestito in piena autonomia e completa responsabilità, due migrazioni del contact center presso nuovi vendor – Risultati in entrambi i casi non ci sono state ripercussioni sulla qualità del servizio erogato e data l’eccellenza della gestione dei progetti sono stata premiata a livello italiano ed europeo.-  
Lead generation/market share - ho contribuito alla costruzione del processo di identificazione e gestione di lead da call inbound; ogni esigenza di acquisto viene immediatamente indirizzata ai team di vendita, tracciata e monitorata sino alla conclusione del ciclo di vendita – Risultati Contribuzione alle vendite per 500k Euro già dal primo anno dall’implementazione
Integrazione supporto telefonico con supporto online – attraverso il continuo monitoraggio e analisi delle richieste (biz intelligence) ho seguito lo sviluppo di progetti di self help online con obiettivo di migliorare la relazione con i clienti fornendo informazioni 24 x7 e ottimizzando risorse economiche. Risultati Risparmio effettivo per anno tra 60 e 80K Euro e innalzamento della Customer satisfaction (“very satisfied”) di 6 punti percentuali – insoddisfazione a 0%
Gestione reclami – partendo una “best practice” italiana, ho contribuito all’identificazione e implementazione di parte dei processi di escalation interni, ora divenuti standard EMEA. Risultati 85% delle escalation/ reclami chiusi entro 3 giorni – massima giacenza dei casi aperti:10 giorni. Sono stata chiamata a partecipare al board internazionale costituito da senior manager del Servizio Clienti  per la gestione dei casi non tecnici non indirizzabili a livello dei singoli Paesi.
Customer Service: comunicazione -  reportistiche ad hoc per divisione di business, report mensile dei reclami, newsletter interna sulle principali attività svolte e risultati ottenuti – al fine di evidenziare il valore del Customer Service quale asset dell’azienda - Risultati l’esperienza è stata replicata da diversi Paesi europei e sono stata chiamata a partecipare al Board per la governance del marketing dell’Italia, organo che definisce il piano marketing e le strategie, le campagne adv, eventi etc da adottare sulle diverse audience
Diversity and Inclusion Manager della subsidiary italiana -  ho ricoperto il ruolo, on top a quello di Direttore del Customer Service, per quattro anni. – ho sviluppato competenze specifiche nell’ambito della valorizzazione delle diversità all’interno delle organizzazioni con progetti di sensibilizzazione, culture change, formazione interna. L’attività è consistita principalmente nell’identificare gli ambiti in cui intervenire, misurarne i cambiamenti a seguito delle iniziative intraprese relativamente a: genere, età, e multiculturalità. 

Risultati
Attraverso indagini, focus group, workshop interni si sono innestate nuove buone prassi in ambito HR quali:
-	Ricerca e selezione: a parità di competenze, garantire la presenza di almeno una risorsa femminile nella shot list di 3 canditati
-	Aumento della presenza femminile in azienda: sia nei dipartimenti sia nei ruoli apicali
-	Riduzione pay gap e percorsi di carriera
-	Programmi di intergenerazionalità: mentoring e affiancamento 
-	Training: leadership al femminile, principi D&I a tutti i dipendenti
-	Programmi specifici: “futuro al femminile” con il coinvolgimento di altre aziende partner sul tema delle donne nelle aziende IT e loro ruolo.
Infine, sono stata speaker a diversi eventi sul tema e sull’esperienza D&I in Microsoft.

OPS era un Contact Center che gestiva attività di call center in/outbound, per conto di aziende operanti in diversi settori merceologici e su tutto il territorio nazionale integrandole con le attività di marketing atte a sviluppare “demand generation”.
Con il ruolo di Account Manager ho gestito un portafoglio Clienti occupandomi di progetti di campagne telefoniche, partendo dalla focalizzazione degli obiettivi, organizzando le attività operative, la definizione degli strumenti di reporting e di lettura dei dati, e interagendo con i committenti per la messa a punto degli interventi.
Nell’ultimo periodo ho partecipato alla definizione delle strategie aziendali e coordinato 4 account manager in qualità di Contact Center manager.

Principali progetti realizzati
Nestle, Eridania, Kraft – implementazione del servizio di customer care e definizione delle modalità di monitoraggio e misurazione della customer satisfaction. Ho partecipato alla realizzazione del disegno e implementazione dei processi di escalation che, trattandosi di prodotti alimentari, riveste particolare rilevanza per le implicazioni legate alla salute del cliente. 
Risultati – la misurazione della customer satisfaction e i dati raccolti sono divenuti oggetto di monitoraggio continuo e di analisi per la comprensione delle propensioni di scelta di acquisto (Customer Experience Management).
Microsoft – progetto lead generation sul segmento PMI con attività telefonica outbound. 
Risultati – sul portafoglio clienti di riferimento le opportunità di business e conseguentemente il fatturato sono aumentati significativamente (+20%) di pari passo con fidelizzazione e soddisfazione del cliente.
Progetto di comarketing tra BTicino e Pirelli Cavi e Sistemi per la fidelizzazione degli installatori. Oltre ad aver creato la sinergia tra le due aziende con obiettivi comuni in ambito di formazione tecnica, un progetto per la scuola (Istituti tecnici professionali) e l’invio di un magazine bimestrale, il progetto prevedeva l’adesione degli installatori ad un club che dava loro diritto a convenzioni per l’acquisto di materiali (software e prodotti di diverse aziende) e informazioni sulla reperibilità dei prodotti 
Risultati – oltre 100 i corsi di formazione, ogni anno, su tutto il territorio nazionale; oltre 22.000 installatori destinatari del magazine; oltre 4.000 installatori tesserati al club.

•	Budget congressuale (Italcongressi – Milano 1981)
•	Corso base di relazioni pubbliche (ISFORP – Milano 1989/1990) 
•	Incontri e seminari Ferpi sulle tematiche attinenti le relazioni pubbliche e la comunicazione 
•	nuovi strumenti e mezzi di comunicazione (1989/2000)       
•	Master - Negoziazione e gestione dei conflitti - (SDA Bocconi) - 2004
•	Master - Change Management – (SDA Bocconi) – 2005
•	Project Management – pianificazione, organizzazione, Gantt di progetto - Microsoft 2006
•	Personal Styles & Effective Performance – DBM Italia - 2010
•	Management e People Management – Corsi di leadership, coaching individuale e training per people manager - Microsoft - 2001/2011 
•	Master – Ready for board woman” – Fondazione Belisario e Deloitte 2012 e 2013
•	“The art and science of coaching”  - Moduli 1 e 2 - Erickson Coaching International – 2014/2015