Customer service manager

Coordinamento delle attività del team di 6 Inside Sales Manager con l’obiettivo di massimizzare i risultati di vendita di soluzioni e programmi mirati all’incremento dei volumi corporate sul portafoglio di hotel partner. Negoziazione di scontistiche e tariffe dedicate alle aziende clienti al fine di incrementare l’adoption del portale HRS per la prenotazione dei soggiorni aziendali.

•	Acquisizione nuove partnership con strutture alberghiere ed engagement di catene e hotel affiliati
•	Ottimizzazione della disponibilità e correttezza delle tariffe aziendali
•	Affiancamento, coaching e performance improvement delle risorse commerciali
•	Sviluppo reportistica per il monitoraggio e pianificazione delle attività
•	Supporto alle operazioni di collection

Gestione del team di 4 Hotel Account Manager per l’incremento del livello qualitativo delle attività di supporto agli hotel partner (utilizzo piattaforma HRS, settaggio disponibilità e piani tariffari, lancio tariffe promozionali, ranking)

Principali Progetti 
Da aprile 2020 interim Director of Sales della divisione Hotel Solutions e gestione delle relazioni commerciali con catene alberghiere
Coordinamento di 7 Senior Sales Executive

Consulenza diretta presso le filiali del Cliente (Europcar Italia S.p.A.) finalizzata all’implementazione di una cultura commerciale basata sulla Qualitá del Servizio al Cliente con costante animazione e motivazione dello staff, formazione ed affiancamenti mirati sul campo.
L’obiettivo è l’incremento della redditivitá del noleggio tramite la vendita al desk di prodotti ancillari (coperture assicurative, upgrade su vetture di categoria superiore, servizi accessori) fondata sull’indagine delle reali esigenze del cliente 

•	Coaching 1-2-1 rental agents (analisi risultati commerciali e NPS, rilevazione bisogni formativi ed erogazione sessioni di training individuali, definizione obiettivi su base mensile e revisione periodica delle performances)
•	Coaching 1-2-1 responsabili di Filiale e Supervisori (analisi risultati commerciali e NPS di filiale, strategie di team leading e staff engagement, coach the coach e tecniche di restituzione feedback, sales forecasting)
•	Erogazione training in aula (prodotto, tecniche di vendita, storytelling, coaching through Leadership)
•	Attivitá di business intelligence a supporto della Direzione Operativa del Cliente mirata al miglioramento dei processi aziendali (HR, Marketing, Fleet Management) Meeting di allineamento regolari con il Board dell’azienda cliente.

Principali Progetti:
	Implementazione Induction risorse stagionali e prolungamento contratti con incremento del 25% delle performance del cluster
	Introduzione nuovo sistema di incentivazione basato sulla normalizzazione delle performance in funzione della segmentazione clientela

Coordinamento attività di Customer Care in Outsourcing (Inbound, Outbound & Back Office – 1.3M contatti/anno – 120 operatori ca.) con piena responsabilitá dei 2 Contact Centers esterni, Telesurvey e Centax Telecom (negoziazione condizioni contrattuali, direzione operativa, definizione e monitoraggio KPIs e livelli di servizio, fatturazione)

Attività di monitoraggio e miglioramento continuo della qualità del servizio in ottica multicanale e multisito (Nespresso Customer Relationship Center - 40 operatori - e 2 Outsourcers):

Interfaccia con le funzioni Outsourcing e Quality presso l’Head Quarter di Losanna per la gestione ed il coordinamento di attivitá e progetti internazionali (Mystery calls, Customer Voice Survey)
Coordinamento diretto di 2 risorse (Outsourcing Specialist, Quality Specialist)

Principali Progetti:
	Definizione griglie di valutazione per la misurazione della qualitá della relazione con il cliente e collaborazione con HR per la definizione    di un piano formativo per gli operatori di Front Office (Customer Facing Program) a prevenzione di potenziali disservizi e risoluzione immediata delle criticitá (First Contact Resolution) 
	Pianificazione e roll out attività di customer engagement, fidelizzazione e retention (speech, modalità operative, offerte commerciali) Riduzione pari al 20% dell’attrition e diminuzione del 16.7% del costo per cliente riattivato
	Gestione gara d’appalto per la selezione del secondo Outsourcer (Centax Telecom) – Negoziazione e lancio delle attività 
	Revisione contratto di outsourcing con introduzione variabile in base alle performances (15% del valore complessivo)
	Revisione processo assistenza tecnica con implementazione assistenza in-store (saving 400k euro/anno)
	Ottimizzazione processo di consegna End to End (24hrs delivery) in collaborazione con Supply Chain – 70% ordini in consegna < 24h

Creazione del canale Telesales per la vendita telefonica di servizi finanziari (prestiti personali, linee di credito revolving) tramite Contact Center esterni. Riorganizzazione Customer Care interno ed implementazione sistema di gestione ticket, definizione SLA e KPIs 

Principali Progetti:
	Selezione e contrattualizzazione outsourcer e lancio campagne
	Sviluppo sistema di gestione database clienti e definizione politiche di contatto per le campagne outbound e creazione reportistica
	Gestione gara d’appalto per l’acquisizione di un sistema evoluto di Contact Management e Ticket Management multicanale 

Telesales Manager
•	Gestione relazioni commerciali con call center, definizione business plan e monitoraggio risultati.
•	Sviluppo di nuove partnership per la vendita telefonica outbound di Carte di Credito su customer base di aziende partner (Vodafone, ACI, Sky) e in cross sell su portafoglio conti correnti Barclays retail bank.
•	Coordinamento campagne promozionali per l’incentivazione all’attivazione ed utilizzo delle carte in modalità revolving 
•	Formazione commerciale operatori di call center e Team leaders.
•	Supervisione e monitoraggio attività di back office (stampa, invio e rientro contratti, processi di caricamento e lavorazione, analisi di credito e cause di declino, quality calls).

Principali Progetti:
	Coordinamento cross sell telefonico prodotti assicurativi (Chartis, CPP, Aegon Stonebridge, Cigna) e finanziari (Balance Transfers) su portafoglio carte di credito
	Mappatura ed analisi processi di back office con riduzione del 10% dei costifinalizzate alla riduzione dei costi	

Direct Sales Specialist:
Coordinamento attività di vendita diretta carte di credito (Citi e Diners) tramite rete di Agenzie in attività finanziaria:
•	Attività di controllo delle performance, qualità della vendita, rispetto delle policies aziendali e normative sui canali di vendita diretta: stand (aeroporti, stazioni ferroviarie, centri commerciali, outlet) e door to door (esercizi commerciali, PMI)
•	Formazione tecnico/commerciale ed affiancamento agenti.

Principali Progetti :
	Start up rete agenti dedicata per promozione carte co-brand all’interno di 70 punti vendita Vodafone.
	Ideazione e realizzazione attività di co-marketing (Mc Arthur Glen Outlet, Gruppo Cremonini). 
	Lancio carta Citi Travel Pass su canale aeroporti e stazioni ferroviarie.

Vendita diretta mutui in collaborazione con network immobiliari e società di mediazione creditizia.
Attività di sviluppo nuove partnerships commerciali.

Attività di mediazione creditizia in partnership con Agenzie immobiliare del gruppo Tecnocasa