Responsabile assistenza clienti

Responsabile del Settore Billing Quality Assurance, con il compito di monitorare in 
maniera puntuale e periodica gli scostamenti economici tra la fatturazione passiva,
emessa dai Distributori localmente competenti, e la fatturazione attiva di Green 
Network a parità di periodo di competenza intervenendo, dove necessario, per 
quadrare le due componenti.
Mi occupo della creazione e collaudo di processi standardizzati per l’individuazione 
dei maggiori scostamenti tra attivo e passivo, delle cause che hanno portato allo scarto 
identificato e delle azioni di recupero/bonifica coinvolgendo, se necessario, i reparti 
interni di competenza.

Responsabile del Settore Call Center & Caring del Gruppo Green Network, con il 
compito di assicurare, attraverso le procedure aziendali, il monitoraggio e il rispetto 
degli standard quantitativi e qualitativi del call center in ottemperanza alle normative 
vigenti ed alle disposizioni di pubbliche autorità (es. Autorità di regolazione per energia 
reti e ambiente “ARERA”).
Coordino le attività dell'area e delle risorse assegnate, monitorandone la qualità dei 
job e l'avanzamento del lavoro quotidiano, presidiandone i processi con lo scopo di 
perfezionarli attraverso proposte di progetti, di affinamenti di organizzazione ed il 
tempestivo ed accurato flusso di informazioni da/verso altre aree.
Mi occupo della gestione del contratto con i call center esterni, assicurandomi del 
rispetto degli obiettivi di qualità aziendali, attraverso l'implementazione di metriche e 
sistemi di controllo (KPI), inclusa la gestione delle non conformità, delle relative misure 
preventive di verifica (sopralluoghi e ispezioni) e delle eventuali sanzioni.
Garantisco l’esecuzione dei task assegnati ai call center esterni (es. check call, caring 
clientela, assistenza a clienti prospect, creazione e gestione workflow ticketing, 
classificazione dei flussi telefonici, chat e canali social, organizzazione dei flussi di 
lavorazione su richieste clienti) nel rispetto degli obiettivi di qualità aziendali, delle 
normative vigenti e delle disposizioni di pubblica autorità e delle best practice.

Gestione dei fornitori esterni in termini di formazione operatori (inbound e gestione 
reclami scritti), monitoraggio KPI contrattuali e nel rispetto anche degli indicatori 
imposti dall’Autorità (ARERA).

Supervisore di sala per il Servizio Clienti:
Apple Italia (Inbound);
Eni Energia (Inbound);
Supervisore di sala per il Servizio Sky Service (gestione ordini di lavoro);
Supervisore di sala per attività di telemarketing per Seat Pagine Gialle (Outbound);
Promotore e Dealer di abbonamenti Vodafone, Wind, Tim presso PAM Panorama 
Lunghezza;
Supervisore Quality Assurance (analisi qualitativa delle chiamate degli agenti telefonici 
in attività Inbound e Outbound).

Ho redatto la mia tesi di laurea triennnale in Comunicazione pubblica e d'impresa in ambito customer care, creando un lavoro dal titolo “Il Supervisore: leader 
nel call center. Un’efficace comunicazione per un risultato efficiente” dove sono stati analizzati i canali di comunicazione utili all'attività di supervisione di sala.