Hotel manager & guest relations manager

ho lavorato nelle strutture di alto livello in cui l’accoglienza degli ospiti è ritenuta fondamentale per fidelizzare la clientela ed aumentare la reputazione dell’hotel
Principali responsabilità
•	entrare in empatia con gli ospiti, studiare le loro abitudini, prendere nota di gusti e preferenze per anticipare le loro esigenze, instaurando così una relazione di fiducia basata sulla disponibilità e cortesia.
•	gestire i feedback e prendere nota degli stessi per assicurare un soggiorno ottimale soprattutto per i repeaters offrendo un trattamento vip
•	amministratrice di Tripadvisor, Booking, Expedia : ottenendo commenti positivi ed evitando i negativi. Rispondere ad ogni singolo commento e raggiungere il goal finale facendo salire il punteggio della struttura.
•	Site inspection con diverse agenzie provenienti da tutto il mondo
•	iniziativa ed innovazione del mercato proponendo pacchetti strategici a tema (hooneymooners, compleanni, eventi speciali)
•	organizzazione di eventi, cocktails e feste (sfilate, photoshooting, proposte di matrimonio, riprese cinematografiche)
•	gestione del personale e controlli giornalieri: housekeeping/bar/food&beverage/facchini/reception; gestendo orari lavorativi, permessi, ferie, lettere di richiamo, suggerimenti contrattuali ed individuando elementi favorevoli e sfavorevoli all’azienda  
•	controlli alberghieri (hccp–safety/security/emergency–licenze-ispezioni interne ed esterne–controlli scadenze -fornitori)

Principalmente ho lavorato nel dipartimento informazioni, gestione lamentele, vip di Costa Crociere, una delle compagnie leader nel mercato crocieristico. 
Principali responsabilità
●	Fornire in modo accurato e tempestivo informazioni sui servizi di bordo, gestire reclami e richieste degli ospiti al fine di offrire un servizio efficiente e cortese 
●	Coordinare e supervisionare l’Hospitality Service team nella gestione di richieste e lamentele, al fine di garantire un servizio professionale ed accogliente all’ospite, fungendo da tramite con il Manager.   
●	Supportare il Manager nella gestione delle priorità principali del dipartimento (come bagagli persi, compensation, Lost & Found, situazioni critiche) e ricoprire la sua figura in sua assenza.
●	Gestire, organizzare ed assistere gruppi di diverse nazionalità presenti a bordo, restando a loro disposizione e garantendo l’incontro tra il prodotto offerto dalla compagnia ed i loro bisogni